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【实战】建材家居商场的企业文化建设实践

时间:2017-02-15 09:56来源:未知 作者: 陈刚 点击:
一、强调一个共识,实现商场与商户的价值观、世界观趋同认知 一个共识就是打造兰海商贸城是一家人的共同认知,无论商场还是商户,无论楼管还是导购,无论是保洁、库管、司机,在兰海商贸城都会得到家人般的礼遇和尊重。 具体做法首先是对确立的一个共识目标
一、强调“一个共识”,实现商场与商户的价值观、世界观趋同认知

“一个共识”就是打造兰海商贸城是一家人的共同认知,无论商场还是商户,无论楼管还是导购,无论是保洁、库管、司机,在兰海商贸城都会得到家人般的礼遇和尊重。

 

具体做法首先是对确立的“一个共识”目标进行反复灌输,每次集体会议都要重申达成共识的重要意义;

 

二是对商场存在的问题以及即将采取的新举措,定期组织召开座谈会进行沟通交流,广泛听取意见建议,最大限度地体现参与和尊重;

 

三是对制度执行中存在的问题,按照申诉、核查、可行性论证、合理化推演、修正制度或是明确按照制度执行的程序进行,确保制度执行公平公正;

 

四是对商户中出现的矛盾或是对立局面,及时协调启动相关管理机制,商场与有关商户组成调节小组进行处置管理;

 

五是对商户、导购进行“家人温情”管理,日常嘘寒问暖,涉及开业以及家人住院、婚丧嫁娶等商场要派专人参加或探望,在“六一”、“中秋节”、“重阳节”等与家人团聚的节假日安排提前下班。

 

“一个共识”实施四年来,商场和谐共进的氛围逐步形成,商户为商场操心的多了,各类资源信息以及合理化建议汇聚到商场;商户和商户的关系融洽多了,同品类间的相互带单逐渐增多;导购员队伍稳定性和基本技能都有大幅提升。

 

二、搭建“平台体系”,实现目标管理与企业文化建设的有机结合

兰海商贸城在日常管理中注重平台的搭建,吸引商户共同参与,目前已有5个管理平台72个商户发挥引导示范作用,数百个商户参与平台建设和支持平台管理。

 

一是年度诚信五星级商户评选平台,上年度考评进入前十名的商户与商场、工商、税务、质检等部门组成评选组,依据评选规则进行评选,荣获“诚信五星级商户”称号的商户享受系列优惠政策;

 

二是红黄榜公示平台,每季度对遵守规章制度、获得顾客表扬以及服务较好的商户进行红榜加分公示,对违反规章制度、顾客投诉及服务较差的商户进行黄榜减分公示;

 

三是与商户共同打造惠众基金管理平台,奖励在导购员比武、评比中获得优异成绩,以及在日常销售服务中受到顾客表扬的导购员,同时也用于资助家庭困难和需要帮助的导购员;

 

四是建立优秀商户参与的营销管理平台,负责整理收集营销信息、制定营销组织模式,拟定营销实施方案,确定商场与商户结合的营销执行案,开展活动启动及外宣工作;

 

五是搭建三级联动营销管理服务平台,在营销活动期间所有商户编入指定战队参与营销活动,服从商场、营销管理组、战队指挥长三级联动管理,确保活动内容第一时间传达落实,战队间进行分数换算比较,实施目标管理的奖惩。

 

5个平台的建立使兰海商贸城的目标管理与企业文化紧密结合,管理中有刚性制度落实,也有人性化温情体现,有激烈的竞争,也有相互的合作,广泛的参与度又保证了所有平台运行得公平公正。

 

三、融入“感恩体系”,实现企业社会责任担当与引导商户社会参与的有机结合

感恩文化是兰海商贸城企业文化建设中的重要一环,企业对社会感恩,商户对商场感恩,导购员对商户感恩,受捐助者对兰海感恩的局面通过四年的努力基本形成。

 

一是商场牵头全体商户参与的“大爱兰海基金会”,四年里投入各类物资共计170多万元,捐助20所小学涉及1700名贫困山区学童和8名贫困大学生的学习生活条件改善,彰显了企业社会责任担当和兰海感恩文化的建设,每年兰海商贸城都要举办“建材产品无底价义拍”活动筹集捐赠资金,商户积极响应,受捐助学童也用书信和短信的方式表示感谢,今年一名受捐助大学生被兰州大学报送读研;

 

二是每年召开2次店长导购员形势分析会,帮助他们掌握当前经济形势,了解行业动态和区域内终端品牌运营情况,分析店面存在的情况,说明商户运营的困难和不易,要求他们热爱自己的品牌、热爱自己的岗位,感恩商户提供的就业机会;

 

三是把“兰海一家人”的共识进行拓展,要求商户把导购员视为家人对待,纳入兰海一家人共识范畴。

 

四、构建“商户自治体系”,实现商户管理从强制管理向自觉、互相监督管理转变

商户管理是一个矛盾又统一的课题,兰海商贸城在管理实践中把形成制度约束共识放在首位,充分听取意见建议,所有制度都需要与商户共同协商后出台,例如“竟底制度”、“导购员管理制度”、“价格体系管控制度”等都需要商户共同审议酝酿,共同遵守执行。

 

一是每年召开2次商户座谈会,充分听取意见和建议,对提出的问题分为立即整改、短期整改和长期整改三个考核项目由商场所涉平台进行整改,同时对存在异议的问题进行讨论,表决产生定性结论后由所涉平台负责监督落实;

 

二是每次营销活动布置会都要对经济形势进行分析,作出兰海商贸城的解读和对商户运营的指导性建议,此举有效整合了信息资源,为商户规避运营风险,加大异业合作,实现多维渠道盈利提供了可能;三是为商户提供管家式服务,从店面管理、导购员管理、投诉处置、售前引流、售中服务、售后监督等方面均有详细的管理流程辅助商户管理。

 

五、构建“导购员规范体系”,实现导购员管理从松散型管理向规范、标准程序管理转变

对导购员实施规范管理是提升品牌竞争力、体现商场管理执行力、增强导购员归属感和忠诚度的重要手段,兰海商贸城在管理实践中注重导购员队伍的入职把关、培训考核、奖惩评先等环节,坚持遵守纪律是一切销售的保障、尊重对手就是尊重自己、鼓励规章制度框架内的创新和自我个性发挥的文化认同,通过点点滴滴的方法,一步步营造出优良的团队气氛,基本形成了一支与商场、与商户荣辱与共、能征善战的导购员队伍。

 

>>>> 一是强化导购员队伍的培训。

兰海商贸城每年固定举办两次导购员培训,商场管理层结合日常巡场发现的问题从心态自我调整、销售技巧、投诉处置应对、基本礼仪等多个方面进行案例剖析培训,优秀导购员进行现场销售模拟演练,全方位提升导购员基本销售技能。

 

>>>> 二是坚持严格的考核考评制度。

只要是规章制度明确规定的不管是谁都必须严格执行,没有身份界限,没有理由辩解,一律按照制度规定进行处罚,处罚执行后如有疑问可依据申诉条款进行理由说明,由管理平台启动相关调查机制,出具申诉审查报告后确定是否继续执行或是停止执行。

 

>>>> 三是坚持人性化管理。

把关心导购员作为一种制度,无论商场管理还是商户都要作好对导购员日常生活细致、全面的关怀。开展与导购员谈心活动,了解他们在工作上的困难,与导购员沟通过程中,提倡多一点关心,少一点指责,多一点鼓励,少一点严厉。把导购员当作自己的家人来看待。

 

四年来,兰海商贸城通过实施“一个共识,四大体系”为核心内容的企业文化建设,商场形象得到进一步提升,商户凝聚力得到进一步强化,导购员队伍忠诚度和专业技能得到进一步提高,文化建设的巨大张力与建材销售终端的管理、营销、服务等工作全面融合,商场竞争力更强了,商户亲和力更高了,导购员信心活力更足了。

(责任编辑:管理员)
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